Mensajes, concursos, avisos… Crece amenaza a la privacidad (y al bolsillo) vía celulares

Tenemos un caso emblemático. Una persona cuyo hijo recibió en el celular un mensaje de texto donde le decían que si respondía el mensaje, que valía $430, tenía oportunidades de ganar una 4×4. El muchacho no consultó a nadie, mandó el mensaje. Después le llegó otro SMS, indicándole que a más mensajes, más posibilidades de ganar tenía. Al final les llegó una cuenta por $43.000 y del premio, nunca se supo…”.

Lo cuenta Ernesto Benado, uno de los responsables de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus). La anécdota es sólo una de las que mes a mes llegan a la organización denunciando a compañías de telefonía móvil y otras empresas, por el envío permanente de mensajes de texto promocionando concursos y ofertas.

El constante envío de este tipo de mensajes puede llegar a ser una verdadera molestia.

Valeria Hidalgo tiene dos celulares, uno personal y otro del trabajo. “Uno es Entel y otro Telefónica, por lo que estoy expuesta a constantes mensajes que ya se transformaron en una lata. En el móvil Entel, me pueden enviar tranquilamente dos mensajes diarios, generalmente para ofrecerme servicios del tipo “Llama al 7050 y tendrás el horóscopo”. El de Telefónica es peor, porque cuando envío yo un SMS y me confirman que fue recibido, a continuación agregan mensajes del tipo “Gánate un tablet mandando tu Rut”, explica.

Y si no son conocidos los supuestos ganadores de tanto concurso anunciado por teléfono… tal vez se deba a que no hay una legislación que obligue a publicar los resultados.

Un problema derivado de lo anterior es el traspaso indiscriminado de datos personales a terceros. Muchos usuarios se quejan de que sus números de celular, que entregaron a una determinada institución para un fin específico, terminan siendo conocidos por otra.

Así le pasó a Daniela Inostroza durante esta semana. “Me inscribí para el estreno de una película, invitada por mi banco. A la semana siguiente me llamaron de una empresa de marketing, de parte del banco, para realizarme una encuesta de 12 preguntas sobre el servicio que me habían dado. Es decir, el banco le pasó mi celular a otra empresa y ellos se sintieron en la completa libertad de llamarme y encuestarme”.

¿Y quién regula?
Estos tres casos y sus consecuencias están regulados, teóricamente, por la ley 19.628 sobre la Protección a la Vida Privada (ver recuadro) y la 19.496 sobre Protección de los Derechos a los Consumidores .

Claro que hasta ahora el énfasis se ha puesto en los cobros por mensajes de texto con servicios no solicitados por el usuario. En enero de este año el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) , determinó que las principales empresas del rubro, Movistar, Entel y Claro, debían devolver cerca de US$1 millón en total, a cerca de 175 mil personas.

El fallo del organismo se debió a que durante 2011 recibió cerca de 3.000 reclamos de consumidores que denunciaban el recibo de mensajes SMS que, con solo abrirlos, activaban servicios de horóscopo, chistes, noticias y juegos con los consecuentes cobros. Sin siquiera haber sido informados de las tarifas de cada mensaje que les llegaba.

La exigencia fue posible, en parte, gracias a una normativa que la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) , hizo pública el 12 de octubre de 2011, prohibiendo que las empresas carguen en la cuenta telefónica o descuenten del saldo a sus usuarios, cobros por servicios vía mensaje de texto que no hayan sido solicitados por las personas.

Ante las quejas persistentes por falta de regulación de este tipo de mensajes, el ministro de Transportes, Pedro Pablo Errázuriz , afirmó a “La Segunda Sábado” que la directriz de la Subtel “es una respuesta real, de fondo, para solucionar malas prácticas y cobros indebidos que afectaban a los usuarios. El año pasado hemos solucionado todos los reclamos que recibimos relacionados con esta materia, exigimos devoluciones de dinero para todos los afectados y multamos a las empresas que incumplieron la normativa”.

Lo que no se soluciona es la posibilidad que tienen las empresas, de cualquier tipo, de hacer ofertas o cobros a través de los celulares.

Gloria Guerra cuenta que nunca logró comprender cómo un banco —del cual es clienta— se consiguió el teléfono de prepago de su hijo menor de edad para ofrecerle, a ella, un crédito. Y Verónica Cruzat incluso envió una carta a los medios de comunicación reclamando porque desde una autopista habían llamado al celular de su hijo de 14 años para cobrarle.

Por su parte, Orlando Vásquez estuvo a punto de cambiarse de VTR (servicios de TV cable e internet) porque siempre lo llamaban de un call center para decirle que su cuenta estaba a punto de vencer, que no olvidara pagarla.

Call centers para comunicarse con clientes
Consultamos a las tres principales empresas de telefonía sobre cómo opera el envío de mensajes de texto y —también— las llamadas telefónicas que realizan a sus usuarios.

Sólo Telefónica respondió… a través de un comunicado.

Sostiene que, efectivamente, se comunican con sus clientes a través de distintos medios, “para mantenerlos informados de nuestros productos, servicios y promociones, que estimamos pueden ser de su interés”. Sin embargo, aclaran que lo hacen dando la posibilidad de que “opten por dejar de recibir este tipo de comunicaciones”.

El criterio que utilizan para hacer llegar estas comunicaciones se basa en el “perfil de cada cliente”, a partir del cual se selecciona “la comunicación y/o ofertas que creemos que le gustarán”. Y si bien hay usuarios que se quejan de que les llegan varios mensajes al día, la compañía dice que a un mismo cliente lo contactan “como máximo” 2 veces al mes, mientras que a otros cada 2 meses o más.

No es la experiencia de una usuaria de celular Claro , que nos mostró esta lista de mensajes SMS de la tienda Ripley (donde también es clienta), en el lapso de un mes.:

—“Recuerda que tienes disponible un super avance por 500.000, en tiendas Ripley” (4 de julio).

—“Quieres bajar tus cuotas mensuales ripley, en forma inmediata? Solicita tu refinanciamiento” (5 de julio).

—“Solicita pago mínimo de tu tarjeta Ripley… “(7 de julio).

—“Aumentaremos el cupo de tu Tarjeta Ripley a contar del 11 de Julio…” (10 de julio).

—“Sólo por este viernes! 30 por ciento dcto. en juguetería, 20 por ciento dcto. en vestuario infantil y Rodados con tu Tarjeta Ripley!” (27 de julio).

—“Comienza desde hoy a disfrutar el día del niño…” (1 de agosto).

Ese mismo mes, esta usuaria recibió también cuatro mensajes de la propia Claro: dos para participar en concursos vía SMS de $ 490, uno por 10 millones de pesos (13 de julio) y el otro por un Jeep Compass (23 de julio); y dos anuncios de descuento en la tienda Maui (5 y 6 de julio).

Desde Telefónica informan que las comunicaciones se hacen a través de empresas externas. Cuando se trata de llamadas, “nuestros clientes son contactados por empresas de call center que mantienen contratos con nosotros”.

Muchas veces los clientes de una compañía son llamados desde las otras para ofrecer productos o servicios. En Telefónica desmienten que esos datos se obtengan por la compra de bases de datos. “Los números son los de contacto que los mismos clientes nos han proporcionado cuando hemos hecho alguna campaña o cuando nos han llamado para preguntar por nuestros servicios”.

Los millones que gana la TV con los SMS
Un medio que ha aprovechado también los mensajes de texto y las llamadas por teléfono (pagadas) ha sido la televisión.

Promociona concursos con suculentos premios en dinero…y todo a partir del envío de un SMS o atendiendo una llamada de la casa televisiva para responder una pregunta.

Un productor de un canal de los llamados “chicos” explica, de forma reservada, que estos concursos son sumamente rentables. “Por ejemplo, un programa con 20 puntos de rating que haga este tipo de concurso puede tener hasta 5.000 mensajes por minutos, ganando tranquilamente más de $20 millones sólo por ese concepto”, explica.

Esto también vale para los canales que tienen programas dedicados exclusivamente a este tipo de juegos. Actualmente, UCV y hasta hace poco Chilevisión y La Red los tenían en pantalla en horario de trasnoche. “Uno de estos programas no debe costar más de 500 mil pesos y pueden llegar a ganar cerca de $5 millones… se recupera todo lo invertido”.

Mercado hay de sobra, porque en Chile hay actualmente 22 millones de celulares. Es decir 1,3 aparatos por persona.

Por lo pronto, si de mensajes invasivos se trata, quién sabe qué nos depare la inminente campaña electoral municipal…
http://www.la2da.cl//Pages/SearchResults.aspx?ST=mensajes,%20concursos&SF=1&SD=05-07-2012&ED=04-08-2012&RF=&RT=&WD=–%20Todos%20–&NewsID=26080&IsExternalSite=False

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